Bí quyết chinh phục khách hàng khó tính

Là một trong những tên tuổi nổi bật của thị trường bất động sản New York, triệu phú Fredrik Eklund đã thực hiện nhiều thương vụ với tổng trị giá hơn 5 tỷ USD. Dù là dạng người hiếu động, nhưng Eklund cho biết mình phải luôn kìm nén cảm xúc khi gặp phải các vị khách hàng khó tính hay đòi hỏi.

“Cho dù bạn có đang kinh doanh bất động sản hay không, khi gặp phải những khách hàng khó tính, bạn phải liên tục nhắc nhở bản thân mình bình tĩnh, đừng để mất đi sự điềm đạm. Phải hiểu rằng khách hàng và các kỳ vọng của họ mới là điều quan trọng, và công việc của bạn là thuyết phục họ chấp nhận những điều khoản bạn mà bạn thấy là hợp lý”.

4 lời khuyên sau đây của Eklund là những bài học giá trị trong việc chinh phục các  khách hàng kỹ tính nhất:

1. Luôn giữ thế bình tĩnh và chủ động

Việc giao dịch những tài sản trị giá triệu đô có thể làm bất kỳ ai cảm thấy lo lắng, nhất là những khách hàng trước đó chưa bao giờ làm việc với Eklund.

Gần đây, một khách hàng đã nhờ Eklund chào bán một dự án khu biệt thự trị giá tới 200 triệu USD ở New York. Với sự cẩn trọng ngay từ đầu, vị khách này muốn Eklund bán thử một trong những căn biệt thự đầu tiên, để kiểm tra xem Eklund có thể “xử lý” nốt phần còn lại hay không.

Eklund kể: “Tôi đã phải tự nhắc nhở bản thân mình rằng, vâng, vị khách này thật khó khăn nhưng ông ấy chưa biết tôi là ai. Ông ấy đâu biết khả năng tôi đến đâu, nhưng tôi thì biết rõ mình đủ khả năng để thực hiện công việc đó”.

Eklund đã chấp nhận bài kiểm tra này, nhưng không quên đặt ra yêu cầu trong hợp đồng rằng nếu anh thành công thì sẽ được quyền là người bán hàng cho tất cả những căn biện thự còn lại. Eklund cuối cùng cũng hoàn thành thử thách.

Anh chia sẻ “Tôi phải giữ bình tĩnh tới phút cuối cùng, bằng cách sự phản kháng trôi qua và trượt khỏi tâm trí mình. Nếu tôi để cho cảm xúc lấn át, thỏa thuận này có lẽ đã không được thông qua như bây giờ”.

2. Hãy gặp mặt trực tiếp thay vì sử dụng email và điện thoại

Khi bạn làm việc với một khách hàng khó chịu, hãy cố gắng gặp mặt trực tiếp với họ. Eklund khuyên: “Đừng có dại mà sử dụng email hay điện thoại. Nếu đó là một vị khách hàng cực kỳ khó tính thì cùng nhau ăn trưa luôn là một giải pháp hiệu quả, bởi đây là cơ hội để bạn kết thân với khách hàng thông qua các câu chuyện về gia đình, tìm điểm chung của hai bên, từ đó tạo dựng nên sự thấu hiểu lẫn nhau. Với cách này, thái độ của họ sẽ trở nên hợp lý hơn.”

Bên cạnh đó, nếu chỉ sử dụng điện thoại và email, bạn có thể bỏ lỡ nhiều “tín hiệu” từ các hành vi và cử chỉ. Do đó, nếu bạn muốn thật sự chinh phục các khách hàng khó tính, đừng phí quá nhiều thời gian vào các phương tiệc liên lạc này.

3. Dùng sự hài hước để phá vỡ căng thẳng, nhưng đừng lạm dụng

Eklund cho biết: “Tôi sử dụng khiếu hài hước để khiến những vị khách khó tính thoải mái hơn một tý. Tuy vậy, ranh giới giữa việc làm ai đó cười và lấy họ ra làm trò cười rất mong manh. Vì thế, đừng đùa quá trớn”.

Dĩ nhiên, bạn có thể tự chế giễu bản thân một chút để tạo bầu không khí thoải mái, giúp cho khách hàng “hạ hỏa” vào những lúc căng thẳng.

Hãy cẩn trọng nhé, bởi vì nếu khiếu hài hước đi quá trớn, đặc biệt là khi gặp những khách hàng nhạy cảm, phi vụ làm ăn của bạn sẽ kết thúc từ trước khi nó bắt đầu đấy.

4. Hiểu được khi nào là điểm dừng

Trước khi tiến hành bất cứ một buổi chào hàng hay phiên đàm phán nào với những khách hàng khó tính, Eklund luôn đánh giá lại những mục tiêu mình hy vọng đạt được và những gì anh có thể đánh đổi.

Eklund cho biết: “Về cơ bản, tôi biết rõ đâu là mức trần và mức sàn. Tôi luôn suy nghĩ về những điều nhỏ nhặt nhất sẽ buộc tôi phải từ bỏ vụ làm ăn này, và những trở ngại khó khăn nhất mà tôi có thể chấp nhận được”.

Nếu không thiết lập những ranh giới và điểm dừng cụ thể ngay từ ban đầu, bạn có thể kết thúc cuộc đàm phán bằng từ “Có” với những điều khoản mà bạn chẳng muốn chút nào, hoặc là sẽ nổi giận bỏ đi rồi sau đó hối tiếc và tự hỏi “Tôi đã làm cái quái gì thế này?”. Tốt nhất là bạn nên giữ bình tĩnh và tập trung vào mục tiêu của mình, hoặc tất cả mọi thứ sẽ trôi sông đổ biển.