3 bài học gắn kết khách hàng trên mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay đang được sử dụng rộng rãi như một công cụ giúp các doanh nghiệp gắn kết với khách hàng. Tuy nhiên, nếu như chúng ta không biết tận dụng những mạng xã hội này đúng cách, có thể nói, bạn đã tiêu tốn thời gian một cách vô ích.

Tham khảo 3 bài học dưới đây từ GoPro, Starbucks và Target - các thương hiệu đã tận dụng mạng xã hội hết sức hiệu quả, sẽ giúp bạn thay đổi cách làm hiện tại và tạo ra được sự khác biệt để bắt đầu nói ngôn ngữ mà khách hàng của mình mong muốn.

GoPro

Một trong những tên tuổi lớn, nhà sản xuất camera GoPro là ví dụ điển hình của việc kết nối với khách hàng thông qua mạng xã hội. Họ luôn bắt đầu những chiến dịch đúng thời gian và địa điểm, tung ra những thông tin chuẩn xác với đúng đối tượng khách hàng quan tâm. Họ luôn nổi bật với việc cập nhật những nội dung đang là xu hướng và hoạt động hiệu quả nhất với từng mạng xã hội khác nhau.

Giám đốc truyền thông mạng xã hội của GoPro, ông Andrew Shipp, lý giải rằng ông nhìn ra rằng Facebook chính là nơi lý tưởng để GoPro chia sẻ các video, trong khi việc chia sẻ hình ảnh sẽ có hiệu quả hơn với các mạng xã hội khác.

GoPro sử dụng Instagram và Youtube để chia sẻ những hình ảnh một cách mạnh mẽ, trong khi họ lại sử dụng Twitter và Facebook để khuếch đại tầm bao phủ của họ khi tương tác trực tiếp với khách hàng trên các mạng xã hội này.

GoPro thậm chí còn chạy một tài khoản Pinterest với những hướng dẫn sử dụng, phụ kiện, các video được quay bằng Gopro và thủ thuật chia sẻ cho người dùng.

Có thể nói, phương thức tương tác hiệu quả nhất của GoPro chính là để người dùng chia sẻ những video do chính họ quay bằng công cụ của hãng này.

Những khách hàng tiềm năng đều có thể nhìn thấy những video thực tế được quay bởi những khách hàng đã mua sản phẩm của GoPro. Số lượng người xem những video của GoPro tăng vọt nhờ những video chia sẻ từ người dùng này.

Đây cũng là cách quảng cáo hết sức tự nhiên và rõ ràng hiệu quả hơn việc chi ra những khoản tiền lớn cho những mẫu quảng cáo phải trả tiền.

Starbucks

Những hình ảnh ấn tượng, những chiến dịch quảng bá vui nhộn và sự tận tâm cho truyền thông chính là 3 nhân tố cơ bản tạo nên thành công của Starbucks qua truyền thông mạng xã hội.

Việc Starbucks sở hữu 7,23 triệu lượt theo dõi trên Twitter, hơn 38 triệu lượt like trên Facebook, 3,7 triệu người hâm mộ trên Instagram và sự hiện diện mạnh mẽ trên Facebook và Youtube của thương hiệu này đã chứng minh các doanh nghiệp hoàn toàn có thể nói ngôn ngữ của khách hàng mình.

Trên hầu hết các kênh mạng xã hội hiện nay, Starbucks sử dụng phần lớn thời gian của họ để tương tác trực tiếp với khách hàng hơn là đưa ra những nội dung mới hay bài viết quảng cáo. Những nội dung họ chia sẻ vói khách hàng là những hình ảnh tuyệt đẹp, sống động về những tách cà phê Starbucks và các sản phẩm của các cửa hàng khác.

Chiến dịch gần nhất của Starbucks chính là một ngày “hẹn hò” đặc biệt cho khách hàng nhân dịp Valentine. Chiến dịch này được Starbucks kết hợp cùng trang web hẹn hò Match.com để khuyến khích người dùng tới hẹn hò tại Starbucks trong ngày hẹn đầu tiên của họ.

Với hơn 3 triệu thành viên của trang kết bạn Match đã liệt kê “uống café và trò chuyện” là sở thích cá nhân, có thể nói, sự “kết đôi” này tạo ra sự tiếp cận khách hàng không thể đông đảo hơn cho Starbucks. Tất cả các cặp đôi tới Starbucks từ 2 giờ chiều đến trước khi tất cả các cửa hàng Starbucks đóng cửa vào đêm 13/2 đều được miễn phí một phần đồ ăn đặc biệt Starbuckdate và 2 phần đồ uống cho 2 người.


Nửa triệu người hâm mộ trên Instagram, 1,57 triệu người theo dõi trên Twitter và 23,7 triệu lượt “like” trên Facebook, có thể nói là những con số mạng xã hội bạn không thể đòi hỏi hơn từ một tập đoàn bán lẻ như Target.

Tuy nhiên, tập đoàn bán lẻ danh tiếng của Mỹ này là một trong những ví dụ điển hình cho các doanh nghiệp không coi trọng con số bằng chất lượng. Với họ, những con số không thể phản ánh thực chất mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Và mặc dù con số người theo dõi càng lớn càng khiến doanh nghiệp khó tương tác với từng khách hàng, Target luôn nỗ lực để có thể trực tiếp “trò chuyện” với khách hàng của họ qua những tài khoản mạng xã hội, với tỷ lệ phản hồi lại khách hàng lên tới 99% mỗi ngày.

Đây là một ví dụ khác về việc doanh nghiệp hoàn toàn có thể học được ngôn ngữ của khách hàng và “làm bạn” với họ theo ngôn ngữ mà họ muốn nghe.

Để quản lý sự tương tác tốt với khách hàng, Target duy trì nhiều tài khoản mạng xã hội khác nhau trên các nền tảng khác nhau để đảm bảo những mối quan tâm của khách hàng đều được tính đến.

Tài khoản Facebook có tên “Target Style” – “Sống phong cách cùng Target” có hơn 3 triệu lượt like trên Facebook và 164.000 lượt theo dõi trên Twitter. Những tài khoản này tập trung vào chia sẻ những thông tin về các dòng sản phẩm mới, các sản phẩm thời trang, những bí kíp mặc đồ, mua sắm, bao gồm cả việc hé lộ những sản phẩm mới cho người hâm mộ.

Áp dụng cho chính doanh nghiệp bạn

Vậy các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm cách nào có thể đạt được những thành công trên mạng xã hội như trên mà không cần dành quá nhiều thời gian và nhân lực để quản lý các tài khoản mạng xã hội?

Việc đầu tiên, hãy hiểu rõ khách hàng của mình là ai và họ ở đâu. Việc trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn triển khai quản lý quan hệ khách hàng (còn được biết đến là CRM) với từng lĩnh vực khách hàng khác nhau và lọc toàn bộ hồ sơ của khách hàng trên mạng xã hội vào dữ liệu khách hàng của bạn.

Khi bạn biết được những dữ liệu như nền tảng mạng xã hội nào đang được phần đông khán giả của bạn quan tâm nhất, bạn sẽ biết cần phải tập trung vào đâu.

Khi bắt đầu kết nối với khách hàng, hãy tính toán tính tương tác của các đăng tải bạn chia sẻ để biết được khách hàng của bạn thích nhìn thấy điều gì. Những thương hiệu được đề cập trong bài viết này đều đặc biệt quan tâm tới khách hàng bằng cách trả lời trực tiếp những câu hỏi hay phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội và sẵn sàng chia sẻ đăng tải của khách hàng.

Đừng ngần ngại chia sẻ những nội dung hay mà các khách hàng tạo ra và hết sức tránh việc thường xuyên làm phiền họ bằng các quảng cáo.

Hãy cho những người hâm mộ một số đặc quyền nho nhỏ, như bật mí về sản phẩm mới (giống như những gì Target đã làm) và phản hồi các đăng tải hoặc nhận xét của khách hàng càng nhanh càng tốt với sự tôn trọng dành cho họ.

Bài học lớn nhất mà chúng ta thấy được từ GoPro, Starbucks và Target chính là những thương hiệu này đều đối xử với khách hàng của họ như thể khách hàng là những người họ hết sức trân trọng trong thế giới mạng xã hội. Những chiến dịch bạn tung ra không bao giờ được tạo cho khách hàng cảm giác như bạn đang cố gắng gào thét vào một đám đông.

Hãy luôn tỏ ra thông minh và đặc biệt trong mắt khách hàng, học cách lắng nghe ngôn ngữ của họ và nói ngôn ngữ họ yêu mến, rồi họ sẽ sẵn lòng chia sẻ tình yêu của họ với thương hiệu của bạn.