Được coi là nghề “làm dâu trăm họ”, chủ đầu tư dự án bất động sản luôn phải đối mặt với việc khen chê của khách hàng khi mà chỉ cần viên gạch lát nền nhà không khớp nhau, thậm chí là thùng đựng rác sinh hoạt để không hợp lý cũng có thể bị khách hàng mang lên mạng xã hội và đủ các phương tiện thông tin khác phản ứng.

Khóc cười chuyện chủ đầu tư

Kể về câu chuyện tưởng như đùa mà khiến cả công ty phải một phen mệt mỏi, ông N.N.H, tổng giám đốc một công ty bất động sản lớn ở TP.HCM không dấu được nỗi buồn, dù câu chuyện đã đi qua gần 1 năm nay.

Ông H kể, khi làm dự án chung cư tại quận 12, công ty ông góp vốn phát triển dự án và đứng ra phân phối, còn việc xây dựng thì lại thuộc một công ty khác. Sau khi xây xong dự án, khách hàng về ở thì xảy ra chuyện lỗi thang máy vận hành, một vài căn hộ lót gạch không đều, ngay cả thùng rác đặt vị trí không thuận lợi cũng bị cư dân mang lên mạng phản ánh rất gắt gao, yêu cầu công ty ông xử lý.

Sau đó, một số báo vào viết theo hướng khách hàng phản ánh mà không trao đổi lại với chủ đầu tư, vậy là cả công ty phải chạy đôn chạy đáo yêu cầu đối tác xây dựng dự án phải chỉnh sửa. Kết quả, có hộ dân vừa ý, có hộ dân sửa không vừa ý bởi: “sửa xong gạch lát nền thì họ nói nhà vệ sinh vòi nước không tốt, cũng phải sửa”.

“Để chiều ý dân và để không ảnh hưởng tới thương hiệu công ty, chúng tôi chấp nhận bỏ tiền túi ra sửa cho những hộ dân bởi chỉ vì cái vòi nước mà họ kéo tới công ty treo băng rôn yêu cầu chúng tôi sửa, nhiều tờ báo viết theo một chiều, uy tín công ty bị ảnh hưởng”, ông H nói.

Với những dự án nào chủ đầu tư và cư dân tìm được tiếng nói chung bằng con đường hoà giải, thoả thuận, đàm phán theo nguyên tắc “sai thì sửa sai, lỗi thì xin lỗi, bồi thường, khắc phục thoả đáng, chỉ đưa ra những đòi hỏi chính đáng” thì mọi việc khá êm thấm, yêu cầu của cư dân cũng đạt được mà không xảy ra có hiện tượng căn hộ bị mất giá, mất thanh khoản. Kết cục này được coi là đẹp nhất mà hai bên trông đợi, cả chủ đầu tư lẫn cư dân đều ít bị thiệt hại nhất.

Nhưng có những dự án không làm được điều đó, đơn cử như đầu năm 2017, một dự án bất động sản ven sông thuộc loại lớn nhất TP.HCM bị một hộ dân đăng đàn trên mạng xã hội là chủ đầu tư bán căn hộ cao cấp mà xây dựng không được đẹp, gáp ốp ở ban công bị vênh…

Sau khi thông tin này đăng tải, nhiều cư dân mua căn hộ tại dự án này để đầu tư phải cầu cứu chủ đầu tư vì thông tin này lan truyền đã khiến khách hàng thuê cân nhắc không muốn thuê nữa, giá cho thuê giảm xuống.

Cuối cùng, chủ đầu tư phải nhiều lần đàm phán với khách hàng này, thậm chí còn mong muốn vị này bán lại căn hộ cho chủ đầu tư với giá cao để không bị ảnh hưởng tới khách hàng khác và cả tiếng tăm của chủ đầu tư.

Cảnh làm dâu trăm họ mà các chủ đầu tư đang gặp phải là câu chuyện mà không phải chủ đầu tư nào cũng bình tĩnh xử lý theo kiểu dĩ hòa vi quý được. Có những chủ đầu tư cương quyết không “nhường nhịn” khách hàng để rồi cuộc chiến từ vài hộ dân đã lan tỏa ra cho toàn thể cư dân ở dự án.

Kết quả chủ đầu tư bình tĩnh lại thì đã quá muộn màng, câu chuyện cư dân đăng diễn dàn xã hội, rồi báo chí vào cuộc viết bài… Và rồi cả khách hàng lẫn chủ đầu tư đều chịu thiệt khi khách hàng khó cho thuê, khó bán được nhà, còn chủ đầu tư mang tiếng là không “đàng hoàng”.

Ông Nguyễn Văn Đực, Phó giám đốc Công ty Bất động sản Đất Lành cho biết, những dự án của ông cũng thường xảy ra tình trạng khách hàng ‘bêu” chủ đầu tư trên mạng vì không vừa lòng một gì đó.

“Câu chuyện khách hàng phản ứng với chủ đầu tư thường diễn ra ở giai đoạn bàn giao. Các khiếu nại thường liên quan đến các vấn đề lớn như chất lượng công trình, thiết kế căn hộ, diện tích dành cho cảnh quan, khuôn viên cho đến các vấn đề nhỏ như gạch lát sân quảng trường màu sáng quá, cây xanh tại dự án không phải là cây cổ thụ như khách hàng hình dung…”, ông Đực nói.

Ông Đực cũng cho rằng, nguyên nhân rất dễ hiểu bởi không ai muốn mua hay ở một căn hộ nằm trong một dự án mà có lỗi xây dựng dù nhỏ nhất. Khách hàng luôn muốn đồng tiền bỏ ra phải hoàn toàn không một vết lỗi. Và đặc biệt, nếu ở thời trước, khi công nghệ thông tin - phương thức truyền tin của các phương tiện thông tin đại chúng và các mạng xã hội chưa phát triển thì sự lan truyền thông tin xấu này bị hạn chế.

Tuy nhiên, ở thời đại ngày nay, đôi khi chỉ cần là một dòng trạng thái hay một hình ảnh hay clip… được tung lên Facebook, Youtube hay mạng xã hội nào đó, lập tức thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt mà đôi khi người trong cuộc cũng không lường hết hệ lụy của nó.

Tại “anh” và tại cả “ả”

Trên thực tế, ngay cả các cá nhân xây căn nhà cho riêng mình cũng không tránh khỏi việc không hài lòng chi tiết này chi tiết kia khi công trình hoàn thiện. Do đó, một dự án với cả trăm, cả ngàn căn hộ có vấn đề ở một vài căn là rất khó tránh khỏi. Điều quan trọng nhất là sự cầu thị từ cả hai phía chủ đầu tư và cư dân trong việc bàn giao và tiếp nhận sản phẩm.

Ông Nguyễn Nam Hiền, Tổng giám đốc HungThinh Land cho rằng, một dự án 1.000 căn hộ thì ắt phải có một vài căn hộ bị lỗi. Khi xảy ra tình huống này, khách hàng nên tìm tới chủ đầu tư để cùng thống nhất hướng giải quyết, tránh việc làm trầm trọng vấn đề bằng cách vội vã tung hê câu chuyện lên mạng xã hội.

“Về phía cư dân, nếu chủ đầu tư tốt, sản phẩm không có lỗi, đương nhiên họ không đấu tranh. Tuy nhiên, cũng có câu, không làm thì không lỗi, làm thì đương nhiên không tránh được lỗi. Do đó, vấn đề mấu chốt lại chính là lỗi đến mức độ nào và cách giải quyết giữa hai bên ra sao.

Dưới khía cạnh truyền thông, điều đó chính là mức độ kiểm soát sức mạnh của các phương tiện thông tin đại chúng và mạng xã hội đối với việc giải quyết mâu thuẫn của mỗi bên sao cho đôi bên cùng hài lòng”, ông Hiền nói.

Tuy nhiên, hiện nay tại hầu hết các dự án, hộ dân đều lập ra những hội kín, hội mở để chia sẻ với nhau vấn đề của các chung cư mới bàn giao nhà, trong những vấn đề chia sẻ có cả những vấn đề về lỗi của chủ đầu tư ở dự án.

“Theo lẽ thông thường, chỉ khi chủ đầu tư làm sai, cư dân mới bức xúc đấu tranh. Tuy nhiên, về bản chất sâu xa của từng vụ việc, chỉ có người trong cuộc mới hiểu rõ, đôi khi chủ đầu tư cũng rơi vào cảnh “bị hại” và phải tìm cách khéo léo để vừa không ảnh hưởng uy tín, thương hiệu của mình vừa không bị khống chế bởi những lợi ích cá nhân và lợi ích nhóm”, anh Nguyễn Thành Luân, một người sáng lập diễn đàn cư dân dự án Ehome 3 quận Bình Tân nói.

Anh Luân cũng cho rằng, khi việc “đấu tranh” của cư dân nếu tạo ra góc nhìn xã hội không đúng về dự án thì việc ảnh hưởng tới hình ảnh của chủ đầu tư chỉ là một phần, phần thua thiệt còn lại sẽ rơi và chính người mua, người ở tại dự án đó.

Chính vì vậy, chủ đầu tư nên có “tay trong” theo dõi và coi những diễn đàn của cư dân là kênh thông tin để đến gần với cư dân hơn. Từ đó, dễ dàng ngăn chặn, xý lý theo hướng xây dựng những vấn đề có nguy cơ trở thành ngòi nổ của những tranh chấp, khiếu kiện.

Về phía cư dân, trước khi công khai hóa những vấn đề mà mình cho là khúc mắc, cũng cần trao đổi trước với chủ đầu tư và nêu yêu cầu cụ thể một cách hợp tình, hợp lý để chủ đầu tư có hướng giải quyết, tránh những đòi hỏi thái quá như tại một vài dự án, một vài sự vụ tranh chấp đang diễn ra.