Mạng xã hội ngày nay đang dần trở thành một công cụ để người tiêu dùng thể hiện những phản ứng tiêu cực của họ với thương hiệu.

Đó là một khảo sát mới đây được Công ty Truyền thông Sprout Social thực hiện, thông qua việc phân tích trực tiếp hành vi của 1.003 người tiêu dùng ở Mỹ trong tháng 7/2017. Mạng xã hội là công cụ phổ biến thứ hai để khách hàng phàn nàn và chỉ trích thương hiệu – 47%, công cụ phổ biến nhất là truyền miệng – 55%).

Cụ thể, có 60% khách hàng sử dụng mạng xã hội để chỉ trích sự không trung thực của thương hiệu, 59% chỉ trích những dịch vụ tồi tệ, 45% phàn nàn về những trải nghiệm sản phẩm tiêu cực và 35% chỉ trích mức giá quá cao mà họ phải chịu. Cũng theo nhóm nghiên cứu, có tới 81% người được hỏi (trong tổng số 1.003 người) cho rằng mạng xã hội là nơi thể hiện chân thật nhất hình ảnh thực sự của một thương hiệu.

Có lẽ chưa bao giờ mạng xã hội lại tạo ra những khó khăn cho sự phát triển của thương hiệu như lúc này.

Hiệu ứng tâm lý đến từ sự công nhận xã hội

Khi một khách hàng gọi tên thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, mục tiêu thực sự của họ là gì? Được lắng nghe, tìm giải pháp cho vấn đề của họ hay để ca ngợi một thương hiệu?

Theo Tristan Harris, nhà sáng lập dịch vụ kết nối Apture, cựu giám đốc sản xuất của Google, thì một trong những cái bẫy tâm lý khiến chúng ta chăm tương tác trên Facebook, Twitter, Instagram… chính là bởi chúng mang lại một sự công nhận xã hội giả tạo cho chúng ta, khi chúng ta cảm thấy mình trở nên quan trọng, được yêu mến, được theo dõi.

“Khi bạn thấy ai đó tag (gắn thẻ – tức nhắc tới một ai đó trong bình luận, hình ảnh…) mình vào bài viết, tấm hình của họ, bạn nghĩ rằng đó là một hành động có chủ đích và là một lựa chọn có ý thức của họ. Nhưng sự thật là Facebook hay Twitter có công cụ tự động để khuyến khích việc tag, vì thế đôi khi ai đó tag bạn chỉ do đáp lại lời gợi ý của Facebook, chứ không hề có chủ ý tag bạn từ đầu” – Tristan Harris nhận định – “Đây là một trong những thủ thuật kinh điển để Facebook, Twitter… sử dụng sự công nhận xã hội thao túng chúng ta. Nó làm khuếch đại sự công nhận xã hội giả tạo, khiến chúng ta cứ tự đặt câu hỏi “Không biết mọi người nghĩ sao về ý kiến, bức hình, dòng trạng thái của mình nhỉ?”. Rồi từ đó cứ liên tục truy cập Facebook, Twitter…”.

Từ đây, chúng ta cũng nhận ra rằng, sở dĩ khách hàng chỉ trích một thương hiệu trên mạng xã hội, không hẳn là để cảnh báo cho ai đó hay tìm một giải pháp, mà mục đích chính là để tìm kiếm sự công nhận xã hội cho trải nghiệm tồi tệ mà họ đã phải chịu đựng. Và với những mục đích có phần lệch lạc ấy, một lỗi lầm của thương hiệu có thể bị phóng đại lên gấp nhiều lần.

Cụ thể, theo các phân tích của Sprout Social, khi ai đó công khai chỉ trích thương hiệu trên mạng xã hội, có tới 70% trong số này muốn ít nhất một người khác lắng nghe và chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ, 51% muốn tạo ra một cơn bão như là cách để nâng cao nhận thức cho cộng đồng về việc họ đã phải trải qua.

“Sự tiêu cực luôn dễ nhớ hơn và tạo ra nhiều sự chú ý hơn so với sự tích cực” – Austin Carr, chuyên gia phân tích của Fast Company nhìn nhận – “Các vấn đề xung đột, trải nghiệm tiêu cực, chỉ trích công khai tràn lan khắp nơi và bất cứ cá nhân nào ngồi ở nhà cùng chiếc máy tính đều có thể trở thành một nhà bình luận và phân tích chuyên nghiệp. Vì vậy xây dựng thương hiệu trong thời đại mạng xã hội bùng nổ như ngày nay không phải là một việc dễ”.

Đi chậm hay nhanh tùy vào quyết định của thương hiệu

Các chuyên gia tiếp thị của trang Fast Company kết luận, với một cộng đồng người dùng soi mói như hiện nay, việc doanh nghiệp quyết định sử dụng chiến lược xây dựng thương hiệu một cách nhanh chóng hay từ tốn hoàn toàn phụ thuộc vào đường lối và chính sách của người dẫn đầu.

“Nếu muốn tránh xa tai tiếng và xa tầm ngắm của các “chuyên gia bàn phím”, hãy tập trung vào những điểm bạn mạnh nhất, tập trung vào thiểu số khách hàng sử dụng mạng xã hội nghiêm túc, những người đã trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của bạn, chứ không phải số đông” – Rakia Reynolds, nhà sáng lập Công ty Truyền thông Sky Blue Media, nhận định – “Hãy làm mọi cách để tập hợp một lượng người hâm mộ trung thành xung quanh thương hiệu. Xây dựng cấu trúc này tất nhiên là tốn rất nhiều thời gian và công sức, nhưng khi có rồi thì thương hiệu sẽ có một cơ sở vững chắc để phát triển”.

Cũng theo Sprout Social, năm chủ đề hàng đầu mà người tiêu dùng đặc biệt thích bình luận và đặc biệt quan tâm khi sử dụng mạng xã hội, đó là sản phẩm – dịch vụ, bán lẻ, những vấn đề về chính trị, tài chính – ngân hàng và sức khỏe.

Tất nhiên, song song với phương pháp xây dựng thương hiệu từ tốn kể trên, còn một phương pháp nữa nhằm sử dụng tối đa hiệu ứng đám đông, đó là tạo ra một vụ nổ. Theo đó, nếu thương hiệu muốn phát nổ một quả bom trên mạng xã hội, tạo ra sức hút thương hiệu trong một thời gian ngắn, thì năm chủ đề trên cũng là thứ có thể khai thác, nhưng theo chiều hướng tiêu cực.

“Bạn chỉ cần tham gia tranh cãi, có sự khác biệt, mới lạ, tạo ra những vụ việc gây sốc, góc nhìn đa chiều, khuyến khích mọi người thể hiện quan điểm cá nhân,… thì sẽ nhanh chóng trở thành tâm điểm. Tất nhiên, tôi không muốn nói đâu là cách tốt nhất cho thương hiệu, nhưng tôi luôn khuyên các nhà làm tiếp thị là hãy giữ sự nhất quán cho thương hiệu. Bởi nếu một khách hàng ghé vào tài khoản của bạn trên mạng xã hội và không thấy được những gì từng làm họ thích thú trước đó, họ sẽ sớm rời đi và lãng quên bạn” – Jonah Bloom, Giám đốc chiến lược của Công ty Quảng cáo KBS+ (Kirshenbaum Bond Senecal + Partners), kết luận.